未成年人游戏充值、直播打赏有多容易？3岁孩子竟然充值成功了

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现代快报讯（记者 徐岑 ）4 月 13 日，江苏省消保委发布未成年人游戏充值、直播打赏调查报告。通过对 9 个游戏 APP 和 9 个直播平台的体验调查发现，网络游戏实名认证基本流于形式，而直播平台也不强制实名认证，这就导致未成年人极易充值或打赏。现代快报记者注意到，即使未成年人进行实名认证，9 款游戏中也有 4 款游戏充值不受限制。此外，退款难的问题普遍存在，截至目前，仅 2 款游戏退款成功。为此，省消保委建议开启 " 注册实名认证 + 支付前人脸识别 " 双认证模式。


△ 发布会现场 徐岑 摄
【投诉】
一季度受理 425 件投诉，充值群体中年龄最小的 3 岁
2020 年疫情防控期间，大量未成年人宅在家里，智能手机、平板电脑等电子产品成了陪伴其学习、娱乐的首选工具，未成年人在操作时，冲动消费、误消费等现象频发。
据统计，2020 年第一季度，江苏全省消保委系统受理未成年人网游类投诉 425 件，与去年同期相比增加了 460%。其中，未成年人充值群体中年龄最小的 3 岁，充值金额最高达 7 万元。投诉问题主要集中在未成年人充值容易退费难，家长面对高额充值的追回力不从心。
针对这个问题，江苏省消保委选取了 18 个热门、用户量大及消费者投诉多的样本进行调查。其中直播平台 APP 有 9 个，手机游戏 APP 有 9 个。
【现场体验】
15 岁未成年人实名认证后，游戏充值仍不受限
姚女士是此次调查的体验员之一。她用 15 岁的未成年人身份证在在游戏中进行实名认证，但是充值金额并不受限制。
在现场体验中，她打开 1 款游戏，游戏平台显示该账户未满 18 周岁，并提示 " 您在游戏中会受到防沉迷系统的限制，请劳逸结合注意休息 "。但是在商城充值购买商品时，额度并不受限制，可直接购买 98 元的商品。
" 测了那么多游戏，很多游戏退款都比较困难。比如，有 1 款游戏，它有售后 QQ 号码和客服电话，但是客服电话永远都打不通。加了售后 QQ 显示，前面有 100 多人在等候，沟通非常困难，更别说退款了。" 姚女士说。
【游戏充值】
9 款游戏可通过其他账号登录，实名认证流于形式
调查显示，9 款游戏都可以通过微信、QQ 等其他账号登录，实名认证流于形式。这就导致未成年消费者非常容易通过成年人的第三方账号登录游戏，为未成年人长时间游玩及过度充值提供了便利。


△ 选取调查的手机游戏 APP 样本图
此外，9 款游戏都可以直接跳转第三方平台付费。如果第三方软件开通免密支付，可以直接付款，无需验证，存在安全隐患。省消保委就曾接到多名消费者投诉称，未成年人在家长不知情的情况下，因知晓密码，通过手机应用商城下载网络游戏，直接跳转第三方平台付费，充值从几百到数万元不等。
未成年人实名认证后，4 款游戏充值不受限
即使用未成年人的身份证进行实名认证，也有 4 款游戏在未成年人实名认证后充值额度不受限。根据国家新闻出版署发布的《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》（以下简称《通知》）规定，同一网络游戏企业所提供的游戏付费服务，8 周岁以上未满 16 周岁的未成年人用户，单次充值金额不得超过 50 元人民币，每月充值金额累计不得超过 200 元人民币。


△ 在调查的某款游戏种有未成年人提醒，但是充值不受限
在体验 9 款游戏过程中，奥特曼传奇英雄、创造与魔法、第五人格、迷你世界 4 款游戏都存在认证后玩游戏时间不限定，单次充值可以超过 50 元，甚至高达到 648 元，且可以多次充值的现象。
此外，如果不通过实名认证，3 款游戏的游客模式可以直接充值消费，且没有金额限制。而根据《通知》规定，在游客体验模式下，用户无须实名注册，但不能充值和付费消费。
退款流程复杂，仅 2 款游戏退款成功
未成年人充值后，退款流程也十分复杂。除了要求家长提供身份证、户口本、出生证明、账号等证据外，甚至有游戏方要求提供未成年人充值时的监控视频等证据，同时很多家长遭遇游戏企业拖延推诿等问题，家长纷纷表示退款难。
截至目前，本次体验的 9 个游戏 APP 样本中，仅 2 款游戏退款成功，其余游戏尚未退款。
【直播打赏】
部分直播平台的青少年模式与一般模式无差异
在直播平台的体验调查中发现，9 个直播平台都有青少年模式，打开 APP 就会弹出相关提示。但是除了 2 个平台规定 " 每天使用时长不超过 40 分钟 " 外，其他 7 个直播平台都可以通过输入密码延长青少年模式下软件的使用时限。


△ 选取调查的直播 APP 样本图
而且进入青少年模式后，部分平台仍然可以观看直播。其中，TT 语音直播平台的青少年模式和一般模式版块设置完全相同，涉及相亲交友、开黑、踢保、扩列等不适合青少年观看和互动的内容，不能充值，但是可以打赏、发言。
不强制实名认证，1 个平台的游客模式可打赏
所有直播平台体验样本都没有强制实名认证的规定，只要通过手机号、邮箱等注册或第三方账号如微信、QQ、微博等登录，其中，1 个平台在游客模式状态下就可以充值、打赏。
7 个平台打赏有未成年人提示，但支付有隐患
在打赏的体验中，7 个平台有未成年人提示。比如，在充值、打赏时小字标注 " 不提倡青少年充值 "" 禁止未成年人消费 " 字样。还有 2 个平台在充值协议中强调 " 对于未成年人用户使用本服务过程中的行为，以及因使用本服务产生的一切后果不承担责任 "。
但是 9 个直播平台都使用第三方支付软件支付，只需要输入第三方软件的密码或者使用指纹即可支付，存在安全隐患。其中，某平台在充值支付时，会自动勾选 " 小额免密支付 "，必须手动取消才可改变自动支付方式。
在体验过程中，9 位体验员在打赏时遇到不同程度的诱导，包括单次打赏时，页面有连击提示或者自动勾选数量；打赏成功后，主播口头交流，诱导继续打赏赠送。
退款流程复杂、客服推诿，退款难
截至目前，9 个直播平台体验样本中，尚无一例成功退款。
各个平台退款流程复杂，要求提交手持户口本证明、监护人及未成年人身份证、出生证明等信息资料，体验员普遍存在个人信息安全担忧。TT 语音线上客服和电话客服互相推诿，部分平台表示，因平台规定或提交资料不全面等原因拒绝退款。
【建议】
使用实名认证 + 支付前人脸识别双认证
针对此次调查中存在的问题，江苏省消保委建议，加快推进 " 注册实名认证 + 支付前人脸识别 " 双认证系统建设。
所有网络游戏用户必须使用有效身份信息进行游戏账号实名注册。任何注册用户在进行游戏充值或支付消费前，都必须开启人脸识别，只有注册用户的信息和人脸识别相匹配时，才可进入游戏充值或支付消费程序。" 未成年人充值有单次 50 元、每月 200 元的限额，但是如果他使用的是父母的账号，就没有充值限制了，所以使用人脸识别认证，就可以知道充值人到底是未成年人还是他的家长。" 省消保委监督部主任赵鑫介绍。
省消保委呼吁，未成年人的父母或者其他监护人也应当教育、引导未成年人进行有益身心健康的活动，预防和制止未成年人沉迷网络，同时管理好自己的身份证信息、银行账号及支付密码等重要信息。网络游戏企业和直播平台等网络娱乐行业也要承担社会责任，依法依规经营，保护未成年人身心健康。
此外，江苏省消保委还将采取 " 面对面 " 约谈和 " 云 " 约谈相结合的方式，与调查中所涉企业充分交流和沟通，争取达成共识，整改优化。目前相关方面正在抓紧推动《未成年人保护法》、《未成年人网络保护条例》的立法和修订工作，省消保委也将积极提交加强网络游戏和直播平台等网络娱乐行业的监管意见，争取纳入立法，为青少年的健康成长保驾护航。
（江苏省消保委供图）