94岁老人被抱起办理激活社保卡，谁的错？

满地的荆棘

近日，有网友爆料称，湖北广水 94 岁的老奶奶行动不便，为了激活社保卡，被子女抱着在银行柜机前，进行人脸识别。
视频中，老人被家人抱起后趴在柜机上，老人的两名家人左右搀扶着，膝盖弯曲，双手撑在柜机上，网点工作人员则站在一旁引导操作。


视频曝光后，很多网友心疼老人，批评银行太不近人情——
" 银行的服务是否可以人性化一点？"
" 对于高龄老人等特殊人群，银行就没有移动设备可以进行人脸识别？"
22 日，涉事银行农行广水市支行发布情况说明称，事发后工作人员已及时赶到老人家中道歉，并表示将开展专项整治行动，着力提升服务质量。


一通 " 折腾 "，太高冷，太死板，也太轻飘。对于此事，长安君想说三句话——
第一句，科技，应该够得着。
科技的初衷是便利，姿态是向善，应该是老少咸宜的 " 通俗剧 "，而非曲高和寡的 " 圈内人游戏 "。
" 视频认证 " 并非花架子。它解放了人力，提升了速率，更因 " 无接触 " 式操作在疫情防控的新背景下收割了一波好评。
让视频认证 " 飞进寻常网点中 " 本是一件好事，可若把 " 台子 " 垒得太高，就会让人望而生畏。我们动动指尖就能完成的操作，对于老年人来说，却是难上加难——他们佝偻的身子够不到机器的台面，昏花的眼睛看不清繁复的操作，那些我们习以为常的，却是他们无法触碰的。
部分人的红利，不如所有人的福利。
第二句，服务，应该懂变通。
少点 " 生搬硬套 "，多点 " 结合实际 "。
使用自助手段激活社保卡没错，推广视频认证也没得说，槽点在于，明知老人腿脚不便，还要线下办理；明知老人不懂操作，宁可全程 " 拦腰抱 "，也要选择 " 人机对话 "。
特事特办不是空话，惯性思维必须碾碎。面对老人这样的 " 客户 "，作为服务者，想到的该是提供更人性化的服务，比如远程办理，抑或安排专人上门，而非毋顾个体差异和现实困难，在教条主义的框子里生拉硬拽，制造 " 老人被抱着激活社保卡 " 的 " 奇观 "。
灵活变通，才能让服务更有张力，更知冷暖，更合时宜。
第三句，落实，应该有力度。
道歉是好的开始。
此事被曝光后，迅速在网络传播，微博阅读量达 1.6 亿。在网友汹涌而来的评论中，当事银行迅速做出 " 以此为戒，举一反三，开展专项整治行动 " 的道歉。
这是舆论的胜利，但不该是反思的终结。毕竟，再有诚意的歉意，也终究是迟到的补偿，未免有些轻飘，只有实打实的落地、看得见的整改，才更有价值、更有诚意、更有含金量。
我们不能被道歉 " 遮望眼 "，以人民为中心的 " 达摩克利斯 " 之剑应挂在每个服务者、管理者头上，时时刻刻保有一颗敬畏之心。



栏目主编：张武 本文作者：长安剑 文字编辑：李林蔚 题图来源：图虫创意 图片编辑：邵竞