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新手上路

发表于 2020-5-9 12:44:14 |显示全部楼层

长期以来,汽车行业对技术和制造的关注远胜于对人的关注,因此给人一种冷淡的感觉。在数字时代,商道童言(Innovationcases)认为技术升级和需求升级推动了用户体验的重建,同时迫使汽车品牌专注于“人”,使用户的数字需求,体验和感受作为制胜筹码处于更为关键的位置,赢得消费者。
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汽车智能发展到什么阶段?
2019年被誉为5G的元年。网络和技术的突破使数字服务能够实现更快的速度,更大的覆盖范围和更低的延迟。通信技术的发展给各行各业带来了巨大的发展空间。其中,汽车工业的变化尤为明显。
通过激光雷达,毫米波雷达,激光热成像仪和车路合作信息交互,我们的汽车具有“超视距”功能,可以避免盲点并看到看不见的物体。
通过生物识别技术,它还可以执行面部识别,指纹识别和声纹识别,以准确识别所有者的身份,绑定帐户并个性化服务。
随着芯片技术的发展,我们汽车的计算能力越来越强。汽车已经成为步行计算机。智能汽车的边缘计算能力与云计算能力相结合,可以大大提高计算的可靠性并实现超低延迟时间。
通信技术的发展也使万物互联成为可能。我们的汽车可以通过车辆,车辆和道路相互连接,相连的汽车,甚至汽车也可以用作移动充电宝,实现双向充放电。
自动驾驶技术的发展也使我们有可能实现真正的智能旅行并获得云帐户。智能汽车可以提前知道我们的行程,因此他们可以在旅途中使用而不必担心养车。
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传统客户体验VS数字客户体验
从消费心理的角度看,2019年中国人均GDP将突破1万美元大关。从1978年的美国到1980年代末和1990年代初的亚洲四小龙,通常当人均GDP达到这一阈值时,消费者价值将发生显着变化,更多地关注商品的外部价值而忽略了使用重视商品的价值,更加关注商品给生活带来的变化,更加注重自我表现,即从唯物主义时期向后唯物主义时期的过渡。
过去,汽车公司根据传统的五年或十年计划制定产品范围,并根据产品定位设计在线和离线交流策略。当客户收到产品信息时,他们将主动查询车辆配置和价格,并联系预约试驾。这是传统的制造-传播-销售模式。
当今,随着数字和智能技术的飞速发展,硬件,软件和服务需要更快速地升级。汽车公司的许多服务都可以在线完成,客户需求已经从以前的千篇一律变为个性化和定制化。因此,了解客户需求已成为汽车公司赢得市场的头等大事。与传统的客户体验相比,数字时代的客户更加关注以下方面的需求:
1.自我内在需求:
越来越多的用户通过购买汽车或改善生活质量来回报自己。根据2017年中国新车购买意向研究的数据,有43%的用户将生活质量的提高作为主要的汽车购买因素,这一数据到2019年已增加到64%。
2.个性化需求:
用户更加关注个性化选择,对多样化配置的需求已从2017年的20%增长到2019年的34%。
3.对金融服务的需求:
愿意使用贷款或分期付款等金融服务的购车人数正在增加,这一群体已从2017年的33%增加到2019年的49%。
4.汽车智能需求:
购买汽车时,客户对智能配置的需求逐年增加。对自动泊车,夜视系统,盲点监控和车联网功能的需求都大大增加,对车联网的需求甚至增长了40%。
5.更加注意经验和口碑:
在了解车辆信息的阶段,在众多的信息获取渠道中,客户最重视产品体验和口碑,关注度仍呈快速上升趋势。与2018年相比,2019年客户对体验和口碑分享的依赖度增加了11%。
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在数字时代,汽车消费群体发生了什么?
在数字时代,消费者更加关注产品对生活的意义,更加关注智能带来的效率提高,更多地关注产品的体验和声誉。从以下情况中,不难发现,在数字化全生命周期的客户体验的方方面面,用户的行为和选择正在发生巨大的变化。商道童言(Innovationcases)认为可以从以下四个阶段来分析:
体验阶段:
在传统的“试乘”试驾模式下,客户必须首先到达4S商店,并与旁边的销售顾问一起开车约半小时。在此过程中,客户经常抱怨4S商店距离太远,试驾时间太短,旁边的销售顾问无法等待。在新的试乘试驾模式下,公司除了提供门到门服务外,还为客户提供了几天的深度试驾。通过深入的试驾,客户可以对产品的状况和经验有深刻的了解,从而有更大的机会赢得这部分试驾客户。
汽车使用阶段:
后唯物主义时代的顾客更加关注商品带来的生活变化。一线和二线城市的购买成本,折旧成本,拥挤,停车,线路限制和许可证限制等各种问题是客户最终选择购买汽车还是出租车的重要考虑因素。在数字时代,汽车叫车的使用非常方便,并且旅行质量比开车更安全。因此,一些客户在考虑了许多因素后就放弃了购买车辆。这不是产品质量或价格的问题,而是后唯物主义时代旅行需求匹配的问题。
维护阶段:
尽管传统的4S商店维护因价格高,使用时间长而受到批评,但是由于用户信任4S商店的品牌和质量以及对其他渠道的了解不足,他们仍然愿意返回4S商店进行维护。但是,在过去两年中,情况正在发生变化。许多独立的售后渠道的数字化过程已经超过了传统的4S商店。购买,付款和约会可以在线完成,从而节省了用户大量时间。
更换阶段:
通常,当拥有者有更换计划时,不可能掌握用于车辆更换的最佳时间点,并且难以知道自己车辆的剩余价值以及如何增加车辆的剩余价值率。但是,随着车辆互联网技术的发展和大数据的集成,车辆剩余价值的预测越来越完善。汽车公司可以在车主使用期间通知车主剩余价值的变化,并在更换时获得最佳回报。这样,车主将有更大的机会被品牌留在自己的车主系统中,以促进新业务。
另外,在数字时代,用户的服务已大大扩展。用户不仅可以比较汽车公司与汽车公司之间的服务差异,还可以比较消费者自己经历的各种体验。因此,在适应新的消费者关系时,汽车公司还必须在各个方面面临比较和挑战。
通过数字手段,洞察用户生命周期需求的变化将帮助公司改善人际接触点,场景接触点和产品接触点的用户体验,从而改变用户对产品,品牌和服务的看法,并最终改善公司的盈利能力。
欢迎关注本号商道童言(Innovationcases)。










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