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发表于 2020-2-7 18:55:03 |显示全部楼层
当1月23日央视新闻一则新闻宣布:全国旅行社暂停经营团队以及机+酒自由行产品时,整个旅游业无异于一场10级地震。为此,在第二天即在微博作了解读,以及回复了大家的关切。但地震带来的第一亟待解决的问题,是绕不开的已报名24号之后旅行退费问题。



1,为了大家能更好理解,先跟大家举一个事例,旅行社替游客盖房子!
一位游客委托旅行社给他盖一座房子,签完合同交完款后旅行社开始履行自己的义务,用游客交的钱买来所需要的各种建筑材料,又出人出力出钱开始盖房子。
正当房子盖一半,当地发生了环境方面的不可抗力,这里不能盖房子了。
国家说,拆。
游客说:我一天都没去住,你旅行社得退我全款!
于是旅行社将剩余没用到的材料,水泥、钢筋、砖头等去跟厂家协商退款。
这个时候,国家也发话了,特殊情况之下,各厂商要配合免费全额退货,于是国内部分觉悟高的厂商无条件给退了,而有一些国内厂商也许是因为各种原因吧,要求材料款可以无损全额退,但必须存我这里,以后你旅行社再买材料时抵扣。
当然也会有一些材料商,假如是建房子用的钢钉,厂商就是不退。旅行社一看,这钢钉的损失还是能承担得起的,干脆从维护客户角度来说,旅行社自己拿钱退给了客户。(在旅游资源中,不能退的,就相当于把钢钉扔了,直接损失了)
因为旅行社购买的材料,来自不同厂商,因此,对于不同的游客,最后退款政策不尽相同,以上退款情况都有可能发生在不同游客的身上。
对于还没用到的材料,厂家都退了,但是对于已经用于建房的材料,厂商就无法退了。这就是旅游退团后已支付费用中不可取消的部分。
要知道,这是疫情之下的不可抗力,厂商响应号召能退的都退了,如果是正常情况下,游客要退团,厂商就没那么高觉悟了。
对于游客来说,如果要求旅行社购买的都是国内厂商(国内游)的材料,那么还不错。算是能退的都退了。皆大欢喜。
但,有的游客对材料要求比较高,希望全部(出境游,全部资源包括航班)或部分(出境游,比如航班是国内航司的航班)采购国外进口的。国外的材料商嘛,就麻烦了,他们比较死板,一切按合同办事,不退。即便旅行社也想站在维护客户角度,自己承担吧,但是这些水泥、钢筋、砖头又都是进口的,价格比较贵,旅行社承担不起,于是采购的进口材料就只能全损。
于是游客和旅行社之间就此开始了一场世纪大战……
不过在这场大战中谁都不是赢家!游客无法通过“大战”要回全部退款。旅行社盖了房子,又拆了房子,退了团款,不仅一分钱没挣又搭上了人力和钱财,最终还得罪了客户……
更惨的是,因为环境问题,接下来至少几个月都不让盖房子,对于旅行社来说,丢了客户,更面临失业丢饭碗。


2,疫情下,旅行社为何不能全额退款?真相无奈,但愿你懂!

通过上面的事例,大家也许能很好理解这次疫情之下,为什么退款如此艰难!要说清楚这个问题,还得了解旅行社在整个旅游产业链中的角色。
整个旅游业的产业链可以分成三个环节。

  • 第一个环节是需求环节,就是所谓的游客的需求;
  • 第二个环节是供给的环节,住宿、交通、景区、餐饮的购物等等都是资源供给的环节;
  • 第三个环节,处于需求和供给中间的,叫做流通服务环节。包括旅行社、旅游媒体、OTA、搜索引擎等。
作为中间环节的旅行社在整个产业链环节上发挥了巨大的作用。
旅行社通过整合旅游资源,统一采购,长期保证了一个较低的旅游资源价格,比如航司的机票价格,全球各地的酒店住宿价格,景区门票,餐食价格等等。确保了跟团游产品的价格优势。给更多人带来实惠。
尾单君之前写过一篇文章,大家可再次读来:
感谢低价团吧,它给了更多人看世界的机会!
同样,大家能在各平台或实体旅行社买到便宜的机票,或者便宜的房间,都得益于此。
旅游产品属于一种多元组合的产品,牵涉到机票、火车票、酒店、餐食、景区、当地小交通、签证等等;还牵涉到出境的一些酒店、地接社等供应商。旅游产品中,各资源几乎都是全部提前采购,提前付款,争取了价格优势。
但飞机不是旅行社的,酒店不是旅行社的,火车高铁也不归旅行社管;出国的机票损失旅行社说了不算,签证损失也说了不算,酒店也一样.....
因此,在整个产业链中,旅行社作为中间环节,地位也非常的尴尬,话语权受到很多方面的限制!


旅行社能做的就是与各资源方不断的努力沟通。
这次疫情属于不可抗力,根据《旅游法》第六十七条规定:
“遇到不可抗力时,旅行社、旅行网站等平台可以依法免责,无需退还已支付费用中不可取消的部分。”
但我们一定会尽力协调,能全退的一定全退,不能全退的一定保证把游客的损失降到最低。尾单君相信,所有旅游人也都是这样想的。
在这个春节,一方面旅行社人员,加班加点与各个供应商沟通,为的就是能把游客的损失降到最低。另一方面要接待客户的各类质询!我们只想给客户最满意的答案!
3,游客取消了假期的一次旅行,而那是3000万旅游从业者赖以生存的行业!
但这次疫情导致的旅游业停摆,太突然了!没有任何反映的余地。尤其是出境游,当国内游早早宣布停止或取消发团后,旅游人还以出境游为最后的希望。哪曾想,1月23日晚上一则央视新闻通告表示1月24日之后取消旅行社经营业务,包括出境游,全国人民都知道,做旅游的失业了!
一时间,全国26万家旅行都成了热锅上的蚂蚁。朋友圈的旅游人都调侃:别人下岗是HR通知,我失业直接CCTV官宣


根据文旅部提出的数据,到2020年,旅游业直接就业人数达到3300万人,这还不包括跟旅游相关的各行业,比如住宿,餐饮等等。这是一个庞大的人群!而这些人在未来几个月都将是失业的状态。
北京大学旅游研究与规划中心主任吴必虎,在接受《人民日报》的采访时说到:
接下来的三个月,将会是文旅行业最痛苦的煎熬期,坚韧地活着,是每一个旅游从业者必须要面对的。
回顾17年前的非典,从2002年12月份开始,到2003年7月9日,国家旅游局宣布恢复国内跨省区市旅游和出境旅游的经营活动。
那一年,更多的旅游从业者真正感受到了旅游业的脆弱,也是那一年,更多的旅游从业者离开了他热爱的行业。今天,这种脆弱和无力又一次让每一位旅游从业者再次感受。


旅游业,作为第三产业的服务行业,客户就是全部,每一个旅游人最珍惜的也是自己的客户,我们可以得罪资源供应商,因为还有替代,或者谈判好了还可以继续合作。但客户不一样,我们是朋友,甚至是家人般的。
旅游和其他服务业不同,它是关乎生活的,关乎生活的吃喝拉撒,柴米油盐!因此因旅游结交的人是一种超越客户关系的关系。
疫情面前,游客是无辜的,旅行社也是。
国难面前,我们需要相互理解和支持,让我们众志成城,一起度过难关!


4,即便暂时失业,国难当前,旅游人依然挺身而出!
25日下午,有网友就在豆瓣晒出自己的朋友圈截图,表示导游领队们在全世界努力扛回捐赠物,并表示“这只是我参加过的旅行团的一家公司。还有很多人再努力。也有很多海外华人在努力,这世界还是好人多。”




当国内医疗医疗物资缺乏,尤其是口罩,分布在全世界的导游,领队,当起了“代购”只是,这一次代购是免费的,他们从全世界各地背回了口罩。




相信,很快,
我们都会摘下口罩!
去想去的地方,见想见的人,
我们一起,继续看遍世界美景!

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发表于 2020-2-7 19:06:36 |显示全部楼层
这时候你们要我们承担你的损失,你不能老想着不赔钱,挣钱的时候你怎么不说呢?怎么没想着给我们点呢
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发表于 2020-2-7 19:18:46 |显示全部楼层
旅行社国外游,从来都是导游带着现金,现场付费的。
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发表于 2020-2-7 19:31:30 |显示全部楼层
现在都是私企老板也要吃饭
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发表于 2020-2-7 19:42:57 |显示全部楼层
不要l呗
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发表于 2020-2-7 19:55:25 |显示全部楼层
转发了
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